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GLASWELT Sonderheft Montagepraxis 2013

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Auf der Baustelle Der

Auf der Baustelle Der Monteur als Verkäufer Kundenbegeisterung Der Monteur – die Visitenkarte des Betriebes Der Dienstleistung Montage kommt eine immer größer werdende Bedeutung zu, um sich im Wettbewerb zu behaupten. Die Montage entscheidet, ob Kunden begeistert sind oder nicht. In diesem Beitrag geht es darum, diesem entscheidenden Bindeglied zum Kunden auch den entsprechenden Stellenwert im Unternehmen zu geben. _ Der Chef hat eine, der Verkäufer natürlich auch. Die Rede ist von der Visitenkarte. Doch was ist mit den Monteuren? Gerne spricht man darüber, dass Monteure ja die Visitenkarte eines Handwerksbetriebes sind. Doch welcher Unternehmer gibt seinen Monteuren tatsächlich Visitenkarten? Wie sollen denn Monteure die Visitenkarte eines Betriebes sein, wenn sie nicht mal selbst eine eigene haben? Wer seinen Monteuren bislang noch keine Visitenkarte gegeben hat, dem empfehle ich die 40 Euro schnellstmöglich zu investieren. Monteure werden stolz sein und sich in Form von Leistung bedanken und die Montageversprechen einhalten. Produkte sind heutzutage immer vergleichbarer und damit austauschbarer geworden. Damit unterliegen sie auch dem Preiskampf. Es gibt immer einen Mitbewerber, der billiger ist als man selbst. Folglich sollten Handwerksbetriebe unvergleichbare Leistungen anbieten. Und was liegt da näher als die Montage. Hier ist Handarbeit gefragt und diese Leistung kann man auch nicht über das Internet bestellen. Der Dienstleistung Montage kommt daher eine immer größer werdende Bedeutung zu, um sich im Wettbewerb zu behaupten. Die Montage entscheidet, ob Kunden begeistert sind oder nicht. Was nutzen all die Versprechungen und Zusagen seitens des Verkaufs, wenn diese nicht eingehalten werden. Die ganze Begeisterung, die anfangs Ein wichtiger erster Schritt: Die Monteure stellen sich vor und nehmen den Kunden die Angst vor dem Montagetermin. Hier sollten auch gleich die Visitenkarten ausgehändigt werden. erzeugt wurde, ist schnell dahin, wenn sich Kunden umsonst Urlaub genommen haben, da die Montage verschoben wurde oder wenn die Baustelle unsauber hinterlassen wurde. Natürlich liegt das manchmal auch an einer unmotivierten Einstellung seitens der Monteure. Doch oft ist es einfach eine schlechte Organisation. Die Monteure haben so viel Zeitdruck, da sie möglichst viele Elemente in kurzer Zeit einbauen müssen, dass sie gar keine Zeit für Kundenbegeisterung haben. Dabei sind sie es doch, die die wahre Kundenbegeisterung erzeugen. Neben der mangelhaften Organisation liegt das Problem darin, dass Monteure im Unternehmen nicht den Stellenwert haben, der ihnen gebührt. Sie sind es, die bei Wind und Wetter arbeiten. Sie sind es, die immer schwerer werdende Elemente tragen müssen. Sie sind es, die in die Privaträume der Kunden kommen. Sie sind es, die die Versprechen seitens des Verkaufs einhalten. Und sie sind es, die mit Sauberkeit, Auftreten und fachlicher Kompetenz begeistern. Darum ist es auch Chefsache, dass Monteure genauso Wert geschätzt, gefördert, entwickelt und ausgebildet werden, wie andere Mitarbeiter. Die Montage ist das beste Marketinginstrument – viel wirkungsvoller als teure Anzeigen in der lokalen Tagespresse. Das heißt natürlich nicht, dass Monteure gebauchpinselt werden sollen. Die Montage braucht neben einer Motivativen auch eine straffe, organisatorische Führung, die dafür sorgt, dass die Prozesse optimal aufeinander abgestimmt sind und Monteure ihre Verantwortung auch tat- 28 glaswelt | Sonderheft Montagepraxis | www.glaswelt.de

sächlich übernehmen. Doch an dieser Stelle passieren seitens der Unternehmen leider mindestens genau so viele Fehler, wie bei der mangelnden Wertschätzung der Monteure. Neben einer motivierenden Führung ist die Kernaufgabe eines Montageleiters, die Organisationsabläufe permanent zu optimieren und alle Abläufe vor dem Hintergrund der Kundenbegeisterung zu überprüfen und gegebenenfalls zu verbessern. Dazu zählen auch unbeliebte Entscheidungen, wenn sie dem gemeinsamen Ziel der Kundenbegeisterung dienen. Montageversprechen sorgen für Kundenbegeisterung Ein Handwerksunternehmen sollte gemeinsam mit seinen Monteuren erarbeiten, wofür sie stehen und stehen möchten. Jeder Handwerker will grundsätzlich eine gute, handwerkliche Arbeit verrichten. Das versteht sich von selbst. Alleine mit dieser Fachkompetenz ist aber noch lange keine Kundenbegeisterung erreicht. Es sind die vielen Kleinigkeiten und Achtsamkeiten, die wahre Kundenbegeisterung erzeugen. Sind Monteure mit diesen gemeinsam erarbeiteten Montageversprechen auch einverstanden, sind sie auch erst in der Lage, diese tagtäglich umzusetzen. Die Motivation ist zudem viel höher. Zu den wichtigsten Montageversprechen zählt zunächst die Zuverlässigkeit. Neben einer perfekten Arbeitsausführung sind damit auch die 10 Tipps Zum sauberen und Erfolg versprechenden Montageablauf ■■Montageauftrag am Vortrag prüfen und Autos vorladen ■■Pünktliches Losfahren und pünktlich beim Kunden ankommen ■■Fußmatte vor der freundlichen und professionellen Begrüßung auslegen ■■Teppich auslegen, alles sorgfältig abplanen und abdecken, Überziehschuhe verwenden ■■Toilettenbenutzung erfragen und eigenes Handtuch benutzen ■ ■„Chirurgischer“ Aus- und Einbau mit bestem Werkzeug und größtmöglicher Staubvermeidung ■■Produkte immer säubern und putzen ■■Sorgfältig aufräumen, Staub saugen und Gegenstände an vorherigen Platz zurückstellen ■■Raum für Raum fertigstellen mit Tagesabnahme und Bauabnahme am Ende ■■Werkzeug, Abfall und Altprodukte täglich mitnehmen. Baustellen sind immer sauber zu verlassen und die eingebauten Produkte immer zu putzen. vereinbarten Arbeiten in der vereinbarten Zeit gemeint. Ein weiteres wesentliches Versprechen ist die Pünktlichkeit, also zur vereinbarten Uhrzeit beim Kunden sein. Aufgrund vieler eigener negativer Erfahrungen sind Kunden überrascht, wenn ein Handwerker wirklich pünktlich – wie versprochen – erscheint. Zur Pünktlichkeit zählt natürlich auch die Vermeidung von Terminverschiebern. Diese sind oft auf unzureichende Planung im Vorfeld zurückzuführen. Das eigentliche Problem bei Terminverschiebern ist, dass Unternehmen zu sehr auf ihre eigenen Abläufe konzentriert sind. Sie schieben die Aufträge so lange hin und her, bis es für sie selbst irgendwie passt. Das ist ein falscher Ansatz, denn das funktioniert nur kurzfristig. Die Lösung liegt darin, dass sich die gesamte Terminplanung am Kunden orientiert. Für ihn muss es passen. Dem Kunden ist es nämlich völlig egal, warum verschoben wurde. Er will – zu Recht – einfach nur eine pünktliche Lieferung. Die Freundlichkeit ist eine weitere unverzichtbare Eigenschaft eines Monteurs. Auch wenn es mal hektisch auf der Baustelle wird, der Kunde kann nichts dafür. Er erwartet zu Recht in jeder Situation eine natürliche Freundlichkeit. Daneben ist die Fachkompetenz ebenso wichtig. Doch nicht nur das Wissen ist entscheidend, oft viel wichtiger sind die praktischen Lösungen, die bei Problemen auf der Baustelle umgesetzt werden. Kunden bezahlen nicht für Probleme, sie wollen schlicht und einfach Lösungen. Ein weiteres Montageversprechen, wodurch man sich ganz leicht von anderen Mitbewerbern abheben kann, ist die Sauberkeit. Dazu zählen sowohl das Vermeiden von schmutzigen Fußabdrücken, was durch Teppiche oder Überziehschuhe vermieden werden kann, als auch das saubere und ordentliche Abdecken und Abplanen von Gegenständen. Und natürlich auch während der Montage ist Sauberkeit oberstes Gebot. Baustellen sind immer (!) sauber zu verlassen. Monteure werden oft ins kalte Wasser geworfen nach dem Motto „mach mal“. Doch woher sollen die Monteure denn wissen, dass es auch auf Sauberkeit und anderes ankommt? Sauberkeit und Kundenbegeisterung werden in keiner Handwerksausbildung gelehrt. Es ist Aufgabe der Chefs, die Monteure darin permanent zu schulen oder schulen zu lassen. Auch die Einbauansprüche und Kundenforderungen werden immer größer. Diesen Ansprüchen kann nur durch eine permanente Weiterbildung genügt werden. Und letztlich sollen Monteure immer mit Top- Werkzeug arbeiten. Nicht nur, dass die Arbeiten schneller und besser erledigt werden können – das weiß jeder auch nur durchschnittlich begabte Handwerker. Die Monteure haben vor allem mehr Spaß an der Arbeit und das drückt sich in einer höheren Motivation aus. Dieses Montageversprechen, die Werkzeuge stets auf dem neuesten Stand zu halten, gibt Kunden ein gutes und sicheres Gefühl. — Der Autor Günter Schmitz, Inhaber und Geschäftsführer von Coplaning, einem Luxemburger Bauelementehändler und Montageunternehmen, blickt auf 21 Jahre Auseinandersetzung mit der Thematik Kundenbegeisterung zurück. Als Trainer vermittelt er seine Erfolgsrezepte in einer Akademie an andere Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen weiter. In einer exklusiven GLASWELT Serie beschreibt er die tagtäglichen Probleme im Handwerk und zeigt auf, wie diese gelöst werden können. www.coplaning.lu www.glaswelt.de | Sonderheft Montagepraxis | glaswelt29

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